Buenos días,
Ni os habéis equivocado de blog ni nos hemos metido de lleno en el terreno de la prensa amarilla o los libros de autoayuda.
En ecoimpresion leemos a menudo sobre el amplio tema de la relación servicio/cliente y hoy intentaremos sintetizar en este post nuestras ideas al respecto…
Empecemos saliendo del tópico de que la relación con el usuario de establece en el momento de la venta y ampliemos el espectro. Partiendo de 5 puntos primordiales os proponemos aquí una serie de claves a tener en cuenta y destinadas a mejorar el servicio.
Tabla de contenidos
Paso 1: Posicionamiento
Desde el momento en que un consumidor online piensa en buscar un producto se debe empezar a planificar el desarrollo de esa relación. Internet es un medio muy competitivo y todos tendemos a querer facilitar la forma de encontrar nuestro servicio.
Una gran empatía es útil, pero no nos engañemos.
Para ello existen una multitud de herramientas estratégicas que fomentan el posicionamiento SEO y SEM, a través de google Adwords, posicionamiento natural de la web…
Paso 2: Navegación
Aquí entramos en el terreno de nuestra web y la calidad de su desarrollo, una interfaz gráfica y usable son los parámetros más evidentes a tener en cuenta. En este punto no hay que olvidar que buscamos «enamorar» al usuario y conseguir hacerle entender que este es el servicio que necesita.
Desplegamos todas la virtudes de nuestro servicio, y si bien es una fase importante lo que quiero recalcar aquí es que a final de cuentas nos movemos en nuestro terreno, nuestro producto y a fin de cuentas el lugar dónde estamos más cómodos.
En el día a día los aspectos a cuidar vienen a continuación…
Paso 3: Entrega:
Un plazo de entrega no cumplido es un usuario descontento.
Iré más lejos, un plazo de entrega que supere los 2 días hábiles generará desconfianza y salvo pedidos al extranjero el usuario quiere entender la compra online y el envío a casa como un beneficio, no un motivo de descontento. Por ello es prioritario buscar en todo servicio online que requiera entrega, el plazo mínimo, siempre.
Si el producto ofrecido es un servicio como algo físico, las herramientas de trazabilidad como de seguimiento (emails…) son imprescindibles.
En este paso entramos en el terreno de la fidelización, cualquier paso puede echar abajo la relación con el usuario pero este punto es el que cierra la fase de transacción comercial y el que de forma transversal definirá el grado de contento del usuario.
Paso 4: Fidelización:
Existen una multitud de negocios y servicios y no todos abocan al mismo grado de fidelización dependiendo del coste o de la durabilidad del producto o servicio ofrecido. Las newsletter son armas de doble filo que mal empleadas pueden generar hastío.
Una comunicación inteligente, saber detectar los intereses del consumidor, ofrecer valor añadido y compartir son claves esenciales para no malograr este punto.
La planificación y el buen uso de las herramientas web y de social media para ello son imprescindibles ya que pueden ayudar a prolongar el idilio e incluso ser de una tremenda utilidad para el usuario:
Paso 5: Servicio Postventa:
Toda web dispone de un mail de contacto. Pero eso no es suficiente. El chat aparece como la solución idónea a la hora de resolver dudas si no se dispone de departamento de atención al público o como herramienta complementaria.
Cualquier duda técnica o reclamación hace de este canal el medio idóneo ya que permite resolverlas de forma rápida y satisfactoria y mostrar al usuario el grado de compromiso y efectividad del negocio online, y las redes sociales son un complemento perfecto a esa comunicación inteligente.
Se puede fomentar la relación con el usuario de forma usual describiendo, mejorando y comunicando sobre todo ello de forma que poco a poco las redes participan de una comunicación inteligente global que muestra el negocio online como un ente poliédrico lleno de recursos que fomentan una relación sencilla y resolutiva.
La suma de todos estos pasos y factores construirán a nuestra forma de ver relaciones duraderas y por encima de todo, sean cortas o largas, satisfactorias durante su transcurso.
