Os ponemos a continuación lo que consideramos los errores más frecuentes y que ocasionan más incidencias en la venta online.
Tabla de contenidos
No respetar los plazos de entrega:
El primero y más importante. Ajustar los plazos es el primer deber de una tienda online. Siempre han de ser razonables ya que cada día que pasa es un grado menos de confianza y uno más de descontento, incluso si cumplimos con los plazos pero… si encima nos pasamos, es un descalabro total. Por ello es mejor trabajar con un margen de seguridad y nunca fallar.
No ofrecer datos de contacto:
Parece increíble pero a mi me pasa a menudo: buscar y no encontrar ni siquiera un email, si bien eso no constituye un mínimo. Toda web de venta debería ofrecer teléfono de contacto, o en su defecto un chat para poder atender al cliente y resolver sus dudas. En muchos casos es posible que el último impulso para cerrar una venta pase por esto.
Procesos de alta interminables:
Que un cliente descubra tu negocio online y por cansancio abandone su alta a mitad de recorrido es desde luego imperdonable. Los procesos de alta farragosos, con múltiples páginas de datos y confirmaciones son un lastre. Hay mil soluciones para evitar eso, por ejemplo, con altas parciales (el cliente rellena datos según se necesitan, con solo cumplimentar un usuario, email y contraseña para el alta).
No ofrecer seguimiento:
Al comprar en una web el cliente ofrece un voto de confianza a la tienda, pero ese voto es frágil y es importante preservarlo dando seguimiento al pedido. No hacerlo añadirá incertidumbre y desconfianza al cliente y la mejor política de precios y envíos difícilmente corregirá el daño provocado. Se puede solventar con al menos estos tres pasos: Email de confirmación del pedido, email de confirmación de envío e email de entrega. Si en el de entrega aprovechamos para ofrecer la posibilidad de valorar la experiencia, mejor que mejor.
No ofrecer servicio post-venta:
Webs que no responden por sus errores y no ofrecen política de devoluciones, no atienden al cliente respecto a dudas, no envían facturas, no cumplen con la garantía legal obligatoria o ponen pegas… hay casos a mansalva y son un lastre para el auge y consolidación del negocio online, que ahora que está creciendo necesita fortalecerse y ofrecer garantías.
No respetar una o más de una de estas «reglas» supondrá un lastre de considerable importancia para su negocio online. No basta tener la mejor idea ni el mejor negocio, también hay que saber vender respetando las reglas del comercio online.
